Audi e Toyota têm melhores serviços, aponta J.D. Power

 

A Audi e a Toyota alcançaram os níveis mais altos de satisfação com o pós-venda em seus respectivos segmentos, segundo a pesquisa Customer Service Index (CSI) Study Brasil, divulgada hoje (11) pela J.D. Power Brasil. O estudo mostrou que, quando os clientes são contatados após o término do serviço, 44% dos entrevistados indicaram ter tido algum tipo de problema com o serviço e, desses, 92% tiveram a questão solucionada pela concessionária. Para esses clientes, a satisfação geral é de 846 pontos em uma escala de 1.000 pontos. Quando o problema não foi resolvido, o que ocorreu com 8% dos clientes, a satisfação caiu drasticamente para 622.

O estudo cobre as experiências de pós-venda entre os clientes de marcas de luxo e de volume. A satisfação geral da média da indústria foi maior entre as marcas de luxo (844) do que as marcas de volume (817). A Toyota alcança a mais alta satisfação entre as marcas de volume com 845 pontos. A Honda (835) ocupa a segunda posição, seguida da Hyundai-HMB (833), que fabrica as linhas HB20 e Creta. Entre as marcas de luxo, a Audi obteve a mais alta satisfação com 864 pontos, o melhor resultado da pesquisa. A BMW (843) ficou em segundo e a Mercedes-Benz (840) ocupa a terceira posição.

 

 

O Customer Service Index (CSI) Study Brasil 2019 examina cinco fatores, listados em ordem de importância: início do serviço (25%); qualidade do serviço (23%); consultor técnico (19%); instalações da concessionária (18%) e retirada do veículo (15%). Como principais indicadores da satisfação com o pós-venda, estão entregar o veículo na data prometida e cobrir serviços pela garantia do automóvel. O desempenho do consultor de serviços também influencia. Os clientes preferem o contato por aplicativos de troca de mensagens. A preferência por contato telefônico tem apresentado queda constante.

O estudo foi baseado nas avaliações de 4.920 proprietários de veículos novos no Brasil, que adquiriram o automóvel entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em uma concessionária autorizada nos últimos 12 meses. O estudo foi realizado de novembro de 2018 a abril de 2019.

Gráficos: divulgação